Список вопросов

Ответ дан

Здравствуйте! 24.07.2012г. я пыталась зачилсить наличные на карту через терминал самообслуживания № 20739…

Иные вопросы

28.08.2012 08:48

Сбербанк

Автор

Гость

Заринск

Здравствуйте! 24.07.2012 г. я пыталась зачилсить наличные на карту через терминал самообслуживания № 20739 г. Заринск, ул. Промышленная, 1. Учитывая предыдущий опыт, не стала класть деньги пачкой. Сначала вставила 1 купюру 500р., банкомат ее принял. Затем достала еще 2, вставила, но банкомат их вернул. Я из этих двух вставила 1 купюру 500р. Банкомат ее принял, потом на экране появилось сообщение «Возьмите купюру» (ну или что-то подобное, точно не помню). Пожужав немного, на экране банкомата высветилось «Операция недоступна», банкомат вернул карту, и распечатал чек, где написано, что операция не проведена, технический сбой и надо обратиться в осблуживающий банк. В этот же день я написала претензию в отделении банка по адресу г. Заринск, ул. Строителей, 16. Претензию приняли и сказали, что срок рассмотрения 10 рабочих дней. В претензии я указала адрес эл. почты и номер телефона, по которому мне можно сообщить результат рассмотрения. 31.07.2012 г. получила смс-сообщение, что 500р. зачилены на карту 24.07.2012 г. По истечении 10 рабочих дней, не получив никаких сообщений, я позвонила в банк. Там мне сказали, что окончательный срок рассмотрения моей претензии 14.08.2012 г., так же назвали номер претензии 004544-2012-032526. После 14.08.2012 г. я снова позвонила в банк, т. к. никакого ответа от них не было. Мне сказали, что оставшихся 500р. в банкомате обнаружено не было, и они будут просматривать видео с камеры того банкомата. Сроков не назвали. 24.08.2012 г. я ВНОВЬ позвонила в банк. Мне сказали, что на видео видно, что купюра возвращена клиенту (хотя на самом деле этого не было!!!), и в претензии мне отказано. В просьбе посмотреть видео мне было категорически отказано. На вопрос, почему не было никаких сообщений на указанные адрес эл. почты вразумительного ответа мне не дали и предложили прийти в банк и написать письмо с просьбой выслать ответ! Я в шоке!!! Мало того, что пропали неизвестно куда мои деньги, так я еще должна ходить и упрашивать банк, что бы мне ответили! Местные работники банка ссылаются на то, что всем сейчас заведует банк г. Новосибирска, а банк г. Новосибирска видимо не считает нужным общаться с клиентами не из их города! Что это за отношение к клиенту???? И как мне теперь доказать, что деньги из банкомата мне не возвращались???? и как авернуть свои заработанные деньги, которые я не собираюсь дарить банку??????

Добрый день, уважаемая Наталья!

Прежде всего, позвольте поблагодарить Вас за Ваше обращение и описание ситуации, с которой Вы столкнулись при внесении средств через банкомат нашего банка. Для нас очень важно знать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты банка при использовании наших услуг, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Мне очень жаль, что я не могу сообщить Вам обратного, но при рассмотрении Вашей претензии банк не смог подтвердить выполнение Вами взноса средств в размере 1000 рублей, была подтверждена только сумма в 500 рублей. С Вашего позволения, я более подробно опишу Вам порядок проведения расследования по подобным претензиям, чтобы пояснить причины, по которым банком было принято подобное решение.

Процедура инкассации банкомата является одной из самых защищённых операций при работе с банкоматами. Все денежные средства, вносимые в банкомат, попадают в специальные опечатанные кассеты, извлечь которые могут только инкассаторы. Каждый раз, вне зависимости от наличия претензий по данному устройству, сотрудники производят выемку кассет с деньгами, одновременно осматривая банкомат на предмет застревания денежных средств в подающих механизмах банкомата. При этом инкассаторы просто не знают о наличии спорных операций по банкомату, который они инкассируют. Поэтому инкассаторы никак не могут узнать того, какое количество денег не было учтено банкоматом, что не позволяет им присвоить даже найденные в механизмах купюры. При инкассации банкомата после Вашей операции, купюр вне приёмных кассет обнаружено не было. После изъятия, кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств составляется акт о находящейся в кассете сумме и данные отправляются в отдельное подразделение учёта, в котором находятся чековые ленты по данному банкомату. Суммы из акта сверяются с чеками, что делается с целью выявления излишков или недостач. Сотрудники, выполняющие данную операцию, так же не владеют информацией о наличии претензий по устройству, поэтому допущение каких-либо ошибок или подлогов при проведении данной операции абсолютно исключено.

Заявления о спорной операции обрабатываются отдельно претензионной службой банка, которая по претензии клиента запрашивает информацию о наличии излишков в банкомате. При их подтверждении, сверяется сумма претензии и сумма обнаруженных излишков. Также запрашиваются технические ленты банкомата, в которых отмечается срабатывание каждого механизма, включая пересчёт каждой купюры или нажатие любой клавиши на банкомате. По совокупности этих данных, претензионная служба подробно проверяет оспариваемую операцию и подтверждает, либо не подтверждает сумму, которая была внесена в банкомат, после чего заключение на возврат подтверждённой суммы сбоя направляется в процессинговый центр для проведения операции пополнения карты в ручном режиме.

Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых возможных этапов и нюансов, фактически описывая ход рассмотрения непосредственно Вашей претензии. На всех этапах её рассмотрения, сотрудниками банка не было подтверждено излишков средств на сумму 1000 рублей, подтверждена только сумма в 500 рублей, которую банк Вам вернул. По результатам изначального расследования и нескольких проверок, выполненных по Вашей жалобе, банк не может найти основания для возврата Вам ещё 500 рублей.

С уважением, Михаил Беляев.

Остались вопросы?

Получите оперативный ответ от эксперта

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 2401 Отделений 360

Телефон

900

8 800 555-57-77

0321

8 800 555-55-50

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Дебетовые карты
Кредитные карты

Сбербанк

Здравствуйте! 24.07.2012г. я пыталась зачилсить наличные на карту через терминал самообслуживания № 20739…

Остались вопросы?

О банке

Предложения банка

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Продукты банка