Косяк на косяке. Надо что-то делать с сотрудниками банка. Или это я такой "удачливый"? Извините…

Косяк на косяке.
Надо что-то делать с сотрудниками банка. Или это я такой «удачливый»?

Извините за терминологию, но она наиболее ярко отражает суть происходящего…

Косяк 1
Возникла необходимость открыть дебетовую карту. Посетив сайт Банка, был рад возможности заполнить анкету чтобы «второй раз не бегать» в офис и отсиживать очередь сначала на заполнение, потом на получение.
На сайте четко написано, что в течение суток позвонит менеджер и уточнит информацию. На следующий день звонка не было. Звоню сам. Обещают, что перезвонят. Звонка нет. Звоню еще через день, говорят, что позвонят. Настаиваю. Сообщают, что карта готова, можно приезжать.

Косяк 2
Приехал, получил. Все быстро, вежливо, несмотря на конец рабочего дня. На следующий день собираюсь зайти в Интернет-банкинг. Понимаю, что никаких данных по входу нет. Звоню. Вежливая девушка сообщает, что нужно приехать еще раз, так как мне не оформили услугу при выдаче карты. На вопрос — почему? — «пожимает плечами». Похоже, это оборотная сторона позднего, хоть и вежливого обслуживания — под конец рабочего дня все мысли о доме, а клиент приедет еще раз.

Косяк 3
После получения карты звоню в саппорт и узнаю реквизиты, по которым можно перечислить деньги на карту из стороннего банка. Прошу продублировать на электронную почту. Сообщаю данные реквизиты плательщику, тот переводит деньги. Денег на карте нет. Звоню в поддержку. При проверке сначала выясняется, что карта не привязана к счету, потом — что счет «транзитный», потом — что у банка нет всех необходимых документов обо мне — копии паспорта, образцов подписей, подписанных анкет.
Господа! А зачем я уже дважды отстаивал очереди в вашем офисе??
Была даже попытка обвинить меня в том, что я не сказал, что заполнял анкету по интернету.

Косяк 4.
Приезжаю в третий раз, заполняю все что дают, предоставляю паспорт (также, как и в предыдущие разы — без паспорта просто не начинают обслуживать). Спрашиваю, как получить мои деньги и что с моим счетом? Мне вежливо и с сожалением сообщают, что тот счет, который мне дал сотрудник банка ранее, неверен и деньги непонятно где. Скоро выделят новый счет, после этого можно будет полноценно использовать карту. Т. е. подтверждают то, что до этого это был простой кусок пластика. Судьбу моих денег сообщиь не могут. Предлагают написать заявку на сайте.

Косяк 5.
Пишу заявку на сайт и руководителю филиала, в котором оформлял и получал карту. Описываю все замеченные проблемы, как главную выделяю ситуацию с деньгами, которыми не могу воспользоваться. Координаты руководителя (Дорохова Ирина Альбертовна) беру из взятой из офиса визитки, на которой предложено обращаться по вопросам работы офиса. Там же указан ее телефон для связи.
На следующий день на почту приходит письмо о том, что заявка принята к рассмотрению. Еще через день звоню по телефону в визитке чтобы узнать ход рассмотрения. Телефон не отвечает. Звоню на горячую линию. Вежливая девушка вежливо сообщает мне, что срок рассмотрения заявок — 30 дней. На вопрос — кто компенсирует мне невозможность использовать эти деньги — «пожимает плечами».

Хочется отметить, что вежливое отношение к клиентам — не всегда показатель качества обслуживания и уж точно не гарантия их лояльности. Клиент судит по полученному результату. Хотя, безусловно, сам процесс его достижения тоже важен.

Хоть вопросов в описании косяков и не прозвучало, они напрашиваются сами собой:

— это квалификация сотрудников и их ответственность за предоставляемые сведения. Я не жажду мести, но хочу быть уверен в правильности моих действий, основанных на информации от сотрудников банка.

— это качество обслуживания клиентов в офисе и сокращение времени на их ПОЛНОЦЕННОЕ обслуживание. Сюда же я бы добавил отработку технологии работы с клиентами, пришедшими через интернет-сайт. Они не должны видеть растерянность в глазах менеджера их обслуживающего.

— это сокращение времени рассмотрения заявок по жалобам клиентов. Банк заинтересован в привлечении и обслуживании клиентов, найдите ресурсы для их обслуживания в разумные сроки.

— ну и напоследок вопрос конкретно по деньгам, перечисленным мне на «транзитный» счет. Для меня проблематично вновь связаться с плательщиком в ближайшее время и, в тоже время, я связан обязательствами по этим деньгам. Прошу найти решение в кратчайшие сроки.