Уважаемая Наталья, хотел вам написать уже несколько раз. Наконец, в воскресенье (25.10.2009) терпению…

Уважаемая Наталья,

хотел вам написать уже несколько раз. Наконец, в воскресенье (25.10.2009) терпению пришёл конец.

Я руковожу одним из подразделений всемирноизвестной компании в городе Краснодаре. В конце 2008 года в наших Российских представительствах начался безусловный перевод зарплатного проекта со Сбербанка на ВТБ24. Почему безусловный? Потому что, на локальные, в частности в Краснодаре, проблемы никто не обращал внимания. По большому счёту проблема была одна, но звучала она от всех сотрудников филиала. Наверно вы уже догадались — небольшое, можно сказать мизерное, по сравнению со Сбербанком, количество банкоматов. Я прекрасно понимаю, что некоторые вопросы, такие как перевод на обслуживание в другой банк или резкое увеличение количества банкоматов, не обсуждаются или решаются не в одночасье, но изменения в обслуживании желательно как-то смягчать. Одним из смягчений, во время презентации услуг ВТБ 24, в нашем офисе в Краснодаре, мы (сотрудники филиала) видели установку банкомата в Торгово-развлекательном комплексе «СитиЦентр», находящемся в 200-та метрах от нашего офиса. Представитель ВТБ 24 ничего не пообещал и сказал, что передаст наши пожелания своему руководителю. За год банкомат в «СитиЦентре» не появился.

Теперь опишу общую ситуацию с банкоматами в Краснодаре. Неоднократно, я слышу от сотрудников, что многие банкоматы периодически не работают или работают и не выдают средства — особенно часто банкоматы не работают по выходным. Возможно, эта оценка субъективна, но я так предполагаю, что большая часть средств снимается именно в выходные дни, т. к. на неделе обычно некогда… Я сам не раз сталкивался с тем, что близкий к моему месту жительства, на улице Зиповской, банкомат не работал больше месяца (это было где-то весной, на сколько я помню), а именно, на экране банкомата, после введения в него карточки, выводились какие-то каракули (не на русским, не на английским и не на немецким языком, а именно каракули, которые возникают из-за неверной кодировки символов) и в базе данных операторов (по телефону 8 800 100 24 24) он значился как работающий и загруженный средствами.

До недавнего времени я снимал средства в других (не ВТБ) банкоматах. Однако, обнаружив, что с начала года я заплатил комиссий «на несколько тысяч рублей», решил, что хватит платить деньги ни за что.

И тут я понял, что я платил комиссию не зря, а за сервис, оказываемый другими банками, за сервис, который мне не может предоставить банк ВТБ 24. А именно, 25.10.2009 около 13:00 я вновь столкнулся с проблемой снятия средств с банкоматов ВТБ 24, подъехав к банкомату на ул. Зиповской. Банкомат был выключен, хотя 24.10.2009 он работал и выдавал средства. Я позвонил в кол-центр и мне сообщили, что, на интересующей меня улице Красной (центральная улица Краснодара) есть банкоматы по адресам: 1) Красная 159; 2)Красная 155/3; 3) Красная 118. Причём, оператор сообщил, что на самом деле на Зиповской банкомат выключен, не известно по каким причинам, а в перечисленных выше местах банкоматы работают. Я подъехал на Красную 159 (пятиэтажный дом с несколькими компаниями размещёнными на первом этаже), обошёл здание вокруг в поисках банкомата и ничего не обнаружив, решил зайти в помещения компаний, с надеждой обнаружить банкоматы там. Ни в одной из компаний, одной из которых была местная Южно-телекоммуникационная компания (ЮТК), банкомат обнаружен не был. Я вновь набрал кол-центр, с целью узнать, где же находится банкомат. Оператор сообщил мне, что банкомат находится в ЮТК. Я задал вопрос оператору, а работает ли в данный момент этот банкомат, на что получил утвердительный ответ: «Да, работает». На мой ответ оператору, что я только что был в этом помещении (20 квадратных метров) и никаких банкоматов в принципе, не говоря уже о банкомате ВТБ 24, там нет, оператор сообщил, что банкомат там должен быть. Чувствуя себя идиотом, я подошёл к операторам ЮТК и задал вопрос: «А был ли банкомат?». На что получил ответ, что: «Когда-то был. Где он сейчас никому не известно». Далее я поехал искать банкомат на Красной 155/3. По улице Красной обнаружить банкомат не получилось, но это скорее всего из-за огрех муниципалитета. Здание «Красная 155/3» находится на небольшом переулке между Красной и улицей Рашпилевской. Повернув в этот переулок, я увидел отделение ВТБ 24, обрадовался, вот тут-то точно должны быть деньги всегда… Вход в здание, он же к банкоматам, был закрыт на электронных замок. Посмотрев, какой стороной необходимо проводить картой, чтобы открыть вход, провёл картой, дверь не открылась. Провёл картой несколько раз, дверь в итоге открылась. Захожу, вижу два банкомата. Тот, что слева выключен и написано, что-то типа «Извините, бла, бла, бла», второй работает. Вставляю карточку, ввожу пин-код, сумму, банкомат отдаёт карточку обратно и тишина. Вставляю карточку ещё раз, ввожу пин-код, сумму, банкомат отдаёт карточку обратно, кое-как (т.к. надпись исчезает очень быстро) успеваю прочитать, что банкомат не может выдать средства, мол, опять извините. Следом за мной, следующий клиент пытается снять средства и получает такой же ответ. Сдерживая ярость, звоню в кол-центр, спрашиваю, сколько банкоматов установлено по адресу «Красная 155/3». Мне отвечают: 3. На что я спрашиваю, вы в курсе, что банкоматов два и один из них не работает, а второй не выдаёт средства. На что получаю ответ, что банкоматов должно быть три. Спрашиваю у оператора, есть ли деньги в банкомате на «Красной 118». Получаю ответ, мол, да, есть, но он к сожалению не круглосуточный. Думаю, надо съездить купить билет на поезд. Заодно проеду через ближайший к нашему офису (на улице Индустриальной) «офис ВТБ 24» на улице Короткой. Подъехав к зданию, я не обнаружил, ни вывески, ни офиса, ни банкомата. Как я узнал позже, офис был расформирован, и банкомата там сейчас нет. Думаю, надо съездить купить продуктов и вспоминаю, что как раз в магазине «OKей», куда я собрался, есть банкомат ВТБ 24. По пути, решил проехать через магазин Табрис на улице Тургенева, где банкомат ВТБ 24 не работал примерно с августа 2009 года. Банкомат выключен. Ничему не удивляясь, поехал в «OKей» на улице Минской (вроде бы 122). Подхожу к банкомату: «Извините, бла, бла, бла». В очередной раз позвонив в кол-центр, чтобы узнать где же есть банкомат, в котором я могу снять средства, на улице Красных Партизан, получаю ответ, что в какой то аптеке установлен банкомат и средства там есть. Спрашиваю оператора, а сколько банкоматов существует в Краснодаре и сколько из них в данный момент не работает (не выдают средства). Получаю ответ 31 и 5 соответственно. Анализируя информацию, предполагаю, что я уже как раз проехался по этим самым 5-ти банкоматам. Но думаю, их в воскресенье в Краснодаре было гораздо больше, с учётом не круглосуточных, установленных в компаниях, офисы которых не работают по выходным и т. д. Еду и наконец снимаю необходимую сумму.

Итого, из завяленных 31-го банкомата я не смог снять средства в 9-ти (банкомат: включен, но не выдаёт средства; выключен; не круглосуточный; не существует). То есть получается, что в Краснодаре 25.10.2009 как минимум не возможно было снять средства в 30% банкоматах.

Кстати, вчера, 28.10.2009 примерно в 12:03 я звонил в ваш кол-центр и оператор сообщила мне, что банкоматы на Короткой и на Тургенева существуют и работают, но там нет денег. Ложь. На Тургенева банкомат выключен, а на Короткой его вообще нет. Вспоминаю ещё один случай общения с вашим кол-центром, когда девушка предложила мне съездить снять средства в соседнюю станицу, причём я спрашивал банкомат в Краснодаре. БРЕД…

Ещё о работе кол-центра. Есть у нас один банкомат ВТБ24 (на пересечении улиц Октябрьской и Комсомольской), там раньше было отделение ВТБ24, расформированное, по всей видимости из-за кризиса. Так вот, этот банкомат внешне идентифицировать не возможно, то есть никаких вывесок, указателей и т. п. Это же ваш банкомат — информация о наличии вашей компании в городе. Ну сделайте вы хоть какие-нибудь вывеси или указатели… Позвонил в кол-центр, спрашиваю, а можно как-то обозначать собственные банкоматы, чтобы люди не искали их заходя в каждую дверь. Мне сообщают, обратитесь письменно в представительство ВТБ 24. То есть клиент должен быть инициатором улучшения сервиса ВТБ 24, на уровне элементарного указания местонахождения банкомата… Это, как минимум не профессионально. Основываясь на личном опыте работы в сервисной компании, в ВТБ 24 я наладил бы коммуникацию обращений клиентов (если звонок поступает в кол-центр) начиная с кол-центра, а не с письменного обращения в локальное представительство ВТБ 24. И контроль качества отработки запросов клиентов, вёл бы также из Москвы. При такой схеме вы будете уверены, что запросы клиентов обрабатываются своевременно, согласно вашим внутренним процедурам (инструкциям) и что более важно, ваши операторы смогут сразу информировать клиентов о сроках реагирования на запросы, мол, к примеру, ваш вопрос будет решён в течении 24 часов. Сейчас же ничего конкретного, кроме как «обращайтесь в локальное подразделение», оператор сказать не может и это не вина оператора — это недоработки системы. А клиент в итоге звонит в локальное представительство, а ему сообщают, что, мол заявка принята будем работать над этим вопросом и ничего конкретного, то есть не SMART. Клиент остаётся наедине сам со своими мыслями… А вы, возможно, даже и не слышите о наших проблемах, т. к. кол-центр на запрос отреагировал, послав клиента в локальное подразделение ВТБ 24. Локальное подразделение кивнуло, мол, будем решать. А что решиться и когда никому не известно…

Также большим плюсом будет, если вы немного измените систему автоинформирования при звонке в кол-центр. А именно, после набора номера 8 800 100 24 24, до набора необходимой мне последовательности (чтобы выйти на оператора), я должен прождать около 30 секунд. Если звонишь с мобильного телефона — это какие ни какие, но деньги. То есть, если после приветствия автоинформатор скажет, что-то типа «Если вы знаете последовательность перехода в меню автоинформирования, нажмите соответствующие цифры, если нет, прослушайте следующую информацию». К примеру, я сразу набрал бы 2, а затем ещё раз 2 и попал бы на оператора, не тратив бесполезно 30 секунд времени. Тот, кто не знает, что ему нужно и какую последовательность набирать, просто вынужден будет слушать автоинформатор.

Радует, что в народном рейтинге банков, этого сайта, ваш банк уже обогнал Сбербанк и на данный момент находится не в конце списка, как это было месяца три назад, а на 2/3 пути к первому месту. Уж не знаю правил системы подсчёта, но надеюсь, что на положительное изменение местоположения в рейтинге повлияли положительные изменения в качестве предоставления услуг клиентам ВТБ 24.

То, что я потратил несколько часов времени, деньги за мобильную связь, нервы и то, что я наслышан, что вы с особым пристрастием относитесь к решению проблем клиентов банка ВТБ 24, побудило меня написать это обращение. Обращение оказалось большим, но не из-за того, что у меня есть время писать огромные письма (к стати, мне теперь придётся несколько часов работать дома, из-за того, что я потратил это время на написание и редакцию этого обращения), а для того чтобы вы прочувствовали всю глубину проблемы (по другому уже не назовёшь) сети банкоматов в Краснодаре, а также сообщили мне о предпринятых действиях и через некоторое время, в оговорённые сроки ситуация в корне изменилась. Причём изменилась так, чтобы изменения в первую очередь заметили мы, ваши клиенты. Надеюсь в других городах ситуация иная… Хотя, ради интереса, могу поспрашивать у коллег и дать вам знать…

Подытоживая, решения, которые вижу я: 1) Т. к. систему обработки обращений клиентов с контролем выполнения из Москвы, наладить в короткие сроки проблематично, необходимо, на первом этапе, наладить автоматическую (проактивную) систему информирования ответственных со стороны ВТБ 24 лиц, об окончании средств в банкоматах и об отключении банкоматов по тем или иным причинам. То есть, закончились средства в банкомате или выключился (выключили) банкомат по той или иной причине, система информирует локальное ответственное лицо ВТБ24. Дежурная смена (24 часа в сутки, раз уж вы заявляете о себе, как ВТБ24) выезжает и наполняет банкомат денежными средствами или включает банкомат. Если это не возможно, решите хотя бы вопрос о безкомиссионном съёме средств, хотябы с банкоматов Сбербанка для всех клиентов ВТБ 24, а если и это не возможно, то в частности, для сотрудников нашей компании. 2) Установить банкомат в СитиЦентре. 3) Повесить вывески, оповещающие, что ту-то и тут-то стоит банкомат ВТБ 24.