Деньги по страховому случаю не получить, даже если все документы подал

Номер дела: 11 490 005. Заявитель: П-ва М.С. Сначала о плюсах. На время отдыха в Сочи, с туром была оформлена страховка жизни и здоровья на всю семью от компании ВСК, и практически в один из последних дней отдыха, а именно 12 мая, увидели что у нашего ребенка (4 года) появились симптомы ветрянки. Обратились в страховую по горячей линии, нас записали в ближайшую клинику на осмотр, все получилось достаточно быстро в этот же день, врач провела осмотр, взяли анализ крови, ветрянку подтвердили, и выписали справку о невозможности перелета на неделю. Далее вернулись в отель, снова связались с поддержкой, в связи с невозможностью перелета супруге и ребенку страховая переоформила билеты на новую дату (через неделю). Касаемо отеля, предложили 2 варианта аппартаментов с бесплатным переоформлением либо компенсацию из расчета 5 тыс в сутки на отель, при этом отель мы сначала сами выбираем и оплачиваем полностью этот отель, после чего, по прилету в Москву обращаемся в офис с пакетом документов и получаем выплату в размере 5тыс/сутки * 8 дней = 40 тыс. Мы выбрали второй вариант., т.к. предлагаемые аппартаменты совсем не понравились (расположение, условия и т.д.). на этом плюсы заканчиваются, переходим к минусам, а именно к вопросу компенсации потраченных средств. После успешного выздоровления и возврата домой, подготовили требуемый пакет документов в распечатанном виде (запросили заранее в поддержке), это кстати первый минус, в наши времена повсеместно используется электронный документооборот и все делается удаленно без всяких посещений офисов! 29.05.26 записались на прием , распечатали документы, привезли в офис (Балашиха, шоссе энтузиастов 54), сотрудник, принимающий документы, особо не клиентоориентирован, на уточняющие вопросы по форме заявления и комплекту документов отвечал: "Ну, хотите напишите, так" или "Ну можете оставить и оригинал", т.е. сложилось впечатление что ему все равно что мы пишем и что оставляем. С полным ощущением что все сделали правильно покинули офис, и затем уехали в длительный отъезд за границу на 2 месяца. 15.06.26 получаем на почту письмо от страховой о результатах рассмотрения, в котором Страховщик (ВСК) требует предоставить договор страхования; оригинал договора на тур.путевку и подтверждение оплаты в отеле (хотя эти документы были направлены ранее при первичном обращении по страховому случаю). Ответным письмом по эл.почте уведомили что находимся в отъезде и физически документы предоставить не можем, вложили эти документы в электронном виде в письме, но реакции не было. По возвращению домой решили довезти документы физически, 18.08.26 позвонил на горячую линию, уточнил необходимости записи в офис, ответили что запись не нужна для довоза документов, с 9 до 18 можете ехать. Тут же поехал туда, и естественно по приезду дверь была закрыта, сотрудника на месте не было. Девушка из соседнего подразделения (вроде отдел продаж) согласилась взять документы для передачи сотруднику в отдел урегулирования (дальнейшая их судьба мне не известна). После этого 21.08.26 приходит очередное письмо от ВСК с отказом, по причине того, что запрашиваемые ранее документы не были предоставлены. Кто и куда их подевал, не ясно, а я в итоге компенсацию положенную мне по договору так и не получил и что теперь с этой ситуацией делать не понятно. Прошу разобраться в ситуации, найти все документы мной предоставленные у сотрудников офиса и выплатить заявленную компенсацию в полном объеме.