Здравствуйте, я столкнулся с рядом проблем, при попытке стать вашим клиентом в рамках...

Здравствуйте,

я столкнулся с рядом проблем, при попытке стать вашим клиентом в рамках зарплатного проекта.

В офис банка на Пресненском валу я обратился с заявлением на открытие счета и выпуск карты 01.08.2017. Анкета была полностью заполнена и проверена сотрудником банка, в ней был указаны все мои контактные данные. Судя по всему данные анкеты были внесены в систему в течение часа после подачи, так как зайдя в офис чуть позднее в тот же день я хотел внести в анкету небольшие коррективы, но мне сообщили, что данные уже внесены.
По информации от сотрудников вся процедура должна была быть выполнена в течение 3—5 дней.

Повторно в офис на Пресненском валу я обратился 07.08.2017 за информацией о том выпущена ли карта, так как до того времени не получил никакой информации по своему заявлению. К моему удивлению, сотрудница офиса сообщила мне, что до сих пор даже не открыт счет. Отнеся это к мелким задержкам я покинул офис и решил подождать еще немного.

Третий визит в вышеуказанный офис состоялся 10.08.2017. Узнав вновь, что не числюсь в системе я попросил сообщить, куда пропала моя анкета и почему процесс занимает столько времени. Мне объяснили, что вся информация была давно передана в подразделение занимающееся заплатанными проектами, а у них уже закончился рабочий день (было около 20:00). В ответ на это я попросил сотрудников офиса выяснить это вопрос с соответствующим отделом на следующий день и связаться со мной, сообщив о результатах и снова оставил им свои контактные данные. Получив утвердительный ответ и обещание держать меня в курсе, я покинул офис.

К сожалению ни 11 ни 14—15.08.2017 со мной никто не связался. Это побудило меня позвонить вечером 15-го в контакт-центр и оставить претензию. Консультант по телефону озвучила срок рассмотрения в 4 дня. Естественно со мной никто не связался…

18.08.2017 представитель моего работодателя связывался с представителем банка, и получив ответ, что моя анкета в ОПРБ не поступала, попросил меня подать анкету вторично.

Четвертый визит в офис на Пресненском валу я совершил с новой анкетой 22.08.2017 г. Там мне повезло застать зам. управляющего филиалом, которой я изложил проблему и передал новую анкету. Сотрудница пообещала в течение кратчайшего времени обеспечить открытие счета и лично сообщить мне об этом.

Действительно 24.08.2017 со мной связались из филиала и сообщили, что счет открыт, карта будет выпущена в течение двух дней, но уже сейчас можно работать со счетом через Интернет- и мобильный-банкинг (их подключение было заявлено в обеих анкетах). Для этого мне оставался последний шаг — звонок в контакт центр и генерация паролей.

Данный процесс вылился в общение с 4мя сотрудниками контакт-центра и занял около часа. За это время я успел выяснить, что возможности использования Интернет- и мобильного-банкинга, заявленные в анкетах не были включены. На мою просьбу включить данные опции сотрудница контакт-центра ответила утвердительно, направила мне на мобильный телефон смс с номером счета, и, после выяснения дополнительной информации подтвердила, что я могу приступить к работе. Однако выяснилось, что включить то как раз Интернет-банк она и забыла.

Повторный звонок натолкнулся на то, что следующий консультант долго не могла расслышать контрольную информацию, а в ответ на просьбу соединить со старшим смены или иным руководителем, находящимся по близости переключила меня на соседнего рядового оператора, которая в свою очередь заявила что у нее никаких руководителей в структуре банка нет и сделать она ничего не может. Кроме того на прямой вопрос собирается ли она каким-то образом попытаться связать меня с руководителем вместо хотя бы отрицательного ответа (я понимаю что лучшие практики учат не говорить клиентам нет, и прочее бла, бла, бла) она просто положила трубку…

Пришлось дополнять претензию новыми фактами и пытаться получить пароль для Интернет-банка у сотрудника, принимающего претензии. При этом она сумела тоже сделать ошибку в номере телефона как минимум на 1 цифру… В итоге сообщения с подтверждением входа в Альфа-клик (да я уже запомнил как эта штука называется) отправляются на какой-то неизвестный номер…

Естественной моей реакцией было позвонить вновь и попросить исправить ошибку. Но тут я натолкнулся на стену… оказывается исправить номер можно только имея выпущенную карту… Почему при этом интерфейс позволяет осуществлять вход по номеру счета мне непонятно. И при этом в предыдущих разговорах мне сообщалось что работать со счетом можно и до выпуска карты (что в общем логично).


Краткий итог длинного изложения:
За 25 дней общения с банком я посетил филиал 4 раза, потратил более 2х часов на общение с контакт-центром, оставил претензию, сроки рассмотрения которой прошли и до сих пор не имею ни карты, ни возможности работать с открытым счетом… Все мои попытки достучаться до каких-либо служб банка не имеют результата, а каждый новый ответ контакт-центра переворачивает ситуацию.

Буду рад развернутому комментарию представителя банка, потому что такого я не видел даже за 15 лет работы со Сбербанком…