7
Являюсь клиентом ВТБ достаточно давно и успешно. Но недавно столкнулась с совершенно абсурдной ситуацией со стороны клиентоориентированности.
Приобретаю недвижимость. Заполнила и отправила через застройщика анкету на ипотеку, получила одобрение в письме от определенного сотрудника в офисе на Невском 59. Одобрение получено 29.04.2020
30.04.2020 связалась с сотрудником для пояснения моих дальнейших действий, получила инструкцию, список документов и информацию о том, что когда пакет документов будет готов, мне нужно будет повторно обратиться к этому же сотруднику.
После выходных 1—5.05 пакет документов был готов, но связаться с сотрудником уже не получилось — все контакты из ранее полученного письма недоступны. Стационарный телефон не отвечает, сотовый отключен, письма на email уходят без ответа. Эту информацию я получила от продавца-застройщика с просьбой также попробовать связаться с менеджером. До 8.05.2020 связаться так и не получилось. После звонков на горячую линию внятного ответа, как связаться с сотрудником или коллегами\руководителем получить не удалось — была составлена заявка на обратную связь и предложено подождать некоторое время обратного звонка. После второго периода праздничных дней 12.05.2020 в течении первого рабочего дня также обратной связи не получила. Повторный звонок на горячую линию прояснил, что отделение не работает в связи с карантинными мерами, но его работу не передали ни в одно из дежурных отделений. Было предложено составить еще одну заявку на обратную связь, которая опять не была исполнена. 13.05.2020 когда я попыталась выяснить как поступить в ситуации, когда приобретаемая недвижимость находится под истекающей бронью, заказана и оплачена также через сайт ВТБ оценка объекта, составлен договор со стороны застройщика, но невозможно продолжить процедуру по причине неработающего отделения мне было предложено только ожидать когда отделение откроется, что неизвестно когда произойдет. Также несколько раз предложили прийти в отделение лично — чем это может помочь, если отделение закрыто, мне непонятно, к тому же с учетом того же карантина предложение не выглядит разумным. Когда я попыталась выяснить — могу ли я подать заявку на одобрение повторно и указать работающее отделение для дальнейшего взаимодействия, чтобы не терять ценного времени, то ответ был — конечно, можете, но её у вас не примут, т. к. одна активная заявка уже имеется, чтобы подать новую нужно её отменить, а отменить невозможно, т. к. отделение, принявшее её не работает — замкнутый круг. Передать ведение процедуры другому отделению, по словам сотрудников горячей линии, тоже невозможно, что странно в век цифровых технологий, т. к. я всё-таки обращаюсь в банк в целом, а не в конкретное отделение и ожидаю клиентоориентированности вне зависимости от внутренних процессов в банке, не носит же сотрудник все документы в своём кармане, так, что их невозможно никому передать?
Т. о. сделка оказалась в подвисшем состоянии, когда нельзя ни продвинуться вперед, ни откатить процедуру назад, чтобы пойти другим путём. Всё, что я услышала по телефону поддержки — мы Вас понимаем, но ничего нельзя сделать. Отличное отношение к клиенту..«Уважаю»
Добрый день!
Чтобы мы могли провести проверку по Вашему вопросу, просим сообщить Ваши ФИО (полностью) и дату рождения. Информацию Вы можете направить на наш адрес электронной почты SMedia@vtb.ru. В теме письма просим указать «Горячая линия 11260059». По данной информации обязательно будет проведен анализ и Вам будет направлен ответ.
С уважением,
Банк ВТБ (ПАО)
Остались вопросы?
Получите оперативный ответ от эксперта
Мой профильО банке
Предложения банка
- Вклады
- Дебетовые карты
- Кредитные карты
ВТБ
Выгодное начало
ВТБ
Ключевой (без опций с выплатой % в конце срока)
ВТБ
ВТБ-Счет (на минимальный остаток)
ВТБ
ВТБ-Вклад
ВТБ
ВТБ-Вклад (без опций с выплатой % в конце срока)
ВТБ
ВТБ-Вклад (без опций с выплатой % ежемесячно)
ВТБ
Космическая карта для жизниВТБ
Киберкарта со светодиодамиВТБ
Карта для иностранных гражданВТБ
Веселая карта для жизниВТБ
Русские сказкиВТБ
Платежный стикерВТБ
Синий леопардВТБ
Магнит ПэйВТБ
Привилегия Mir SupremeВТБ
Дебетовая карта для пенсионеровВТБ
Единая карта петербуржцаВТБ
Привилегия АэрофлотВТБ
Привилегия для пенсионеровВТБ
Детская картаВТБ
Зарплатная картаВТБ
Детская карта ПривилегияВТБ
Дебетовая карта для военных пенсионеровВТБ
Пушкинская картаВТБ
Единая карта петербуржца "Серебряный возраст"ВТБ
Зарплатная карта "Динамо"ВТБ
Единая карта петербуржца «Ленинградская»ВТБ
Молодежная картаВТБ
Цифровая карта
Здравствуйте! Снова столкнулась с ситуацией, что не отображается в личном кабинете продление договора страхования,... Читать полностью
Купил полис ОСАГО. БОНУСЫ обещанные не поступили. Проходил по рекомндованным ссылкам. Их нет. Читать полностью
Добрый день. С начала месяца жду выписки по счёту. То не правильные даты, то время ожидания не три дня а уже неделя... Читать полностью
Здравствуйте. А есть ответ на это обращение CR-14101336 ? Можете отправить ответ на мою электронную почту привязанн... Читать полностью
Я выбрала у вас на сайте банк втб, чтобы открыть накопительный счёт под 24%Но счёт не открыт, а только заявка. Так... Читать полностью
Думаю, можно было хотя бы приостановить операцию, спросить номер преступного счета с чека для службы безопасности В... Читать полностью
Добрый день! Каким образом можно погасить задолженность за умершего отца до вступления в наследство, т.к. через пол... Читать полностью
Добрый день.По этому номеру обращения был ответ, что нужно придти в отделение банка для закрытия этих кредитных дог... Читать полностью
В какой срок? Прошло уже 3 месяца, информации от вашего банка я не получил. Сегодня поступил очередной звонок от со... Читать полностью
Систематическая ситуация с созданием препятствий для досрочного погашения ипотеки. Первый раз, в декабре прошлого г... Читать полностью
Здравствуйте, 2 проблемы с банком 1. почему с 28.02.2023г я не могу сделать частичное погашение льготной железнодор... Читать полностью
Ничего больше ждать я не буду ,каждый день только и слышу потребовало дополнительного времини ,но ничего уже 3,5 ме... Читать полностью
Контроль со стороны банка за важными вопросами отсутствует полностью ,все сроки расмотрений вышли давно ,никаких де... Читать полностью
Возможно одобрение объекта по ипотеке Дом-ИЖС, земля в долях? Читать полностью
Добрый день. Не могу разобраться с вашим банком по непонятной мне задолженности. Все платежи вношу вовремя. 22.03.2... Читать полностью
Добрый день. Оформлял ипотеку в банке ВТБ. В чате сообщили, что нужно оформить закладную. Подал заявку на оценку кв... Читать полностью
меня смущает, что в ипотечном договоре отсутствуют положения о необходимости страхования титула только в первые три... Читать полностью
Мной третьим лицом 18.01.2023 была погашена полная задоженность по ипотеке. Банку было напрвлено письмо с копией пл... Читать полностью
то есть для сохранения дисконта по процентной ставке теперь мне достаточно страхования жизни-здоровья? Читать полностью
д деньгод назад оформил сим карту мегафонаприходили смс от втб о списаниях и прочих переводах11 февраля сделал чере... Читать полностью
Здравствуйте. Прошло уже 4 рабочих дня с момента предоставления документов (с пятницы). Напоминаю, что перевод на с... Читать полностью
Вы регулярно переносите сроки рассмотрения. Сначала обещали решить вопрос за пару часов, а теперь дата сдвинута на... Читать полностью
В августе 2026 г. в личном кабинете ВТБ появилось приложение карта возможностей с беспроцетным периодом 200 дней !... Читать полностью
Ещё прошу помочь после падения удар пришелся на две части тела но выплата пришла только по одной,номер полиса 010WS... Читать полностью
Уже вторую неделю мне поступают звонки с номера идентифицируемого как "Совкомбанк финансы". При взятии трубки опера... Читать полностью
У меня есть карта дебетовая озон мне ее заблокировали я не могу снять деньги банк на связь не выходит не по телефон... Читать полностью
Здравствуйте, муж подписал контракт на сво из СИЗО, выдали карты, при попытке входа почему то карта оказалась привя... Читать полностью
Мне на счет пришли часть денег с продажи квартиры, и тут же карты и счет заблокировали с сообщением "Ваши карты заб... Читать полностью
Много месяцев ежедневно звонят(несколько раз в день) в детскую библиотеку. представляясь сотрудником сбербанка ин.н... Читать полностью