254
«ОЗОН Банк» в лице сотрудников службы поддержки необоснованно отказал в проведении процедуры опротестования (диспута) 41 операции на общую сумму 575 500 рублей. Были открыты обращения 52036668 и 57442833.
Cуть проблемы:
В мае-июле 2025 года были совершены платежи через СБП и по карте в адрес контрагента сайта 1xbet. Услуга не была оказана: деньги не поступили на счет аккаунта. Это подтверждается официальными статусами операций в личном кабинете 1xbet: «Отказ оператора, ошибка проведения платежа». Сама компания 1xbet в ответ на мое требование рекомендовала обратиться за возвратом через банк.
Бездействие и незаконный отказ банка:
1.Обращение 52036668 было подано и принято банком 24 июля 2025 года, рассматривалось 3 недели. За этот период никаких доп. сведений со стороны банка не запрашивалось. Я неоднократно звонил на горячую линию и писал в чат банка (подтверждения звонков и писем могу выслать дополнительно), для уточнения статуса обращения, на что получал стандартный ответ «обращение в работе, ожидайте». В одном из звонков 01.08.2025 в 14:00 (по мск) в ОЗОН Банк на номер телефона 8 (800) 555-89-82 специалист сообщил, что обращение подано в НСПК под номером 23755 от 25.07.2025, но как выяснилось, оператор ввел в заблуждение.
2.В итоге банк мне отказал, сославшись на п. 4.2.1.5 и 5.1.2.12 своих правил. Я дополнительно пытался уточнить более конкретно, почему произошел отказ и было ли подано в НСПК, но в ответ получал стандартную фразу, что отказано согласно п. 4.2.1.5 и 5.1.2.12.
На основании вышеизложенного, считаю отказ банка некорректным по причине:
- Некорректное применение п. 4.2.1.5 Правил. Согласно предоставленным банком же правилам, п. 4.2.1.5 исключает опротестование исключительно для операций, «в которых Отправителем СБП и Получателем СБП являются физические лица». В моем случае получателями средств являются юридические лица (ООО, Ltd) и индивидуальные предприниматели (ИП), что подтверждается приведенным списком операций. Таким образом, указанная норма права не подлежит применению к сложившейся ситуации, а отказ со ссылкой на нее является неправомерным.
- Немотивированность отказа со ссылкой на п. 5.1.2.12 Правил. Банк не указал, какое именно основание из исчерпывающего перечня п. 5.1.2.12 он применил к моим операциям. Общая формулировка без объяснения причин и без привязки к конкретным доказательствам нарушает ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» (право на полную и достоверную информацию) и принципы добросовестности и разумности (ст. 10 ГК РФ). Право отказа не может осуществляться произвольно. Я предоставил все доказательства (статусы "Ошибка оператора", рекомендацию 1xbet), а банк просто сослался на эту фразу, не исследовав обстоятельства — это недобросовестное поведение.
Прошу Вас помочь с решением вопроса!
Здравствуйте.
24 июля приняли ваше обращение об оспаривании операций. В ходе его рассмотрения предупредили, что понадобилось участие смежных подразделений, обращение в работе.
13 августа сообщили вам о результатах. В соответствии с Пунктом 5.1.2.12 Правил использования OZON Карты (далее - Правила) Банк в праве отказать в приеме обращения об опротестовании операций, совершенных с использованием Карты по причинам, указанным в 5.1.2.12 Правил. Также в соответствии с Пунктом 4.2.1.5 Правил Банк вправе отказать в выполнении процедуры опротестования Операции СБП.
Ознакомиться с правилами можно по ссылке: https://s.ozon.ru/hwjeyEx
Для урегулирования ситуации рекомендую повторно обратиться в торгово-сервисные предприятия, в которых вы совершали операции.
Проверила диалог с поддержкой, консультация была корректна, сотрудник сообщил, что ваше обращение передано в работу. Мне жаль, что возникло недопонимание.
Остались вопросы?
Получите оперативный ответ от эксперта
Мой профильО банке
Предложения банка
- Вклады
- Дебетовые карты
- Кредитные карты
Продукты банка
Здравствуйте у меня проблема снятия и переводов денег.Операцию приостановили и я не могу снять деньги,чат требует з... Читать полностью
Здравствуйте, являюсь многолетним клиентом банка Озон и участником программы Ultra. Хотел заказать металлическую ка... Читать полностью
Не могу восстановить доступ к озон банку сделала фото паспорта , все заполнила как надо приходит в смс что заявка о... Читать полностью
Я являюсь клиентом ОЗОН Банка. В отношении моих реквизитов Банком России установлены ограничения в связи с попадани... Читать полностью
Хочу поделиться своим негативным опытом.После того как я предоставил в Ozon Банк все запрошенные документы (подтвер... Читать полностью
13 августа 2026 года мне заблокировпли карту озон банка и счет на счету короторого у меня остались денежные средств... Читать полностью
Жалоба на Озон банк Читать полностью
Хочу повысить уровень счета Читать полностью
Ограничили операции по карте, сказали написать в чат, я написал, мне не отвечают более 8 часов, звоню в поддержку,... Читать полностью
Добрый вечер, недавно у меня заблокировало карту в Ozon банк, узнала я это тогда, когда хотела оплатить покупки в o... Читать полностью
Хочу повысить уровень счета Читать полностью
Здравствуйте не удается активировать карточку и подтвердить личность, по 161 фз Читать полностью
добрый день после закрытия счета на озон бизнес повторное открытие не получается. что делать незнаю помогит... Читать полностью
Банк озон, заблокировал доступ к операциям ,меня как клиента (физ) лицо, 17 августа 2026 года, дозвонится по горяче... Читать полностью
Банк временно заблокировал мой счет со значительной суммой и запросил дополнительные финансовые документы в чате. Я... Читать полностью
Столкнулась с крайне неприятной ситуацией с Ozon Банком. Банк без предварительного предупреждения временно... Читать полностью
После закрытия счета решила снова пользоваться картой Озон, но выдаёт ошибку. &nbs... Читать полностью
«ООО "ОЗОН Банк" заблокировал мой счет в рамках 115-ФЗ. Согласно официальным инструкциям банка, я н... Читать полностью
Как вернуть банк отвечает все законно списали без запроса и разрешения Читать полностью
Здравствуйте!вчера стала вашим клиентом МТС деньги ,у меня два приложения не правильно в вела пароль первый раз вто... Читать полностью
Если ограничения нет — устранить техническую или внутреннюю причину блокировки выдачи. Читать полностью
Здравствуйте. Извините, но Вы ничего нового в ответе не написали и не похоже, что разбирались Читать полностью
Добрый день.09.09.2026 года мною была произведена попытка снятия наличных средств с карты ВТБ со стороннего банкома... Читать полностью
Мне там отвечают "Напишите нам, пожалуйста, со своего счёта, чтобы мы смогли разобраться и предоставить информацию"... Читать полностью
Мне там отвечают "Напишите нам, пожалуйста, со своего счёта, чтобы мы смогли разобраться и предоставить информацию"... Читать полностью
Хотела положить деньги на вклад сроком - три месяца под хороший процент, а специалист банка оформила программу пае... Читать полностью
Заказ 678522 от 05.09.2026 г. на сумму 1 060 рублей Читать полностью
Спасибо огромное! Я отправил, указал всё контактные данные, включая телефон, но уже третий день никакого ответа от... Читать полностью
Екатерина, прошу Вас рассмотреть возможность индивидуального рассмотрения заявки банком Дом.РФ на семейную ипотеку.... Читать полностью