Список вопросов

Ответ дан

Тинькофф банк - детище бездушного Левиафана (Отзыв о дистанционной работе)

Дистанционное обслуживание

20.04.2024 20:54

Т-Банк

Автор

user-852517835022

г Москва

Отзыв о дистанционной работе

Достоинства: Дружный коллектив

***************************************

Недостатки: Людоедская система оценивания, буллинг, штрафы, лишения премии, нет возможности оспорить оценку (!) хоть и говорят что такая возможность есть.

## **Темная сторона банковских звонков: как система оценки калечит сотрудников**

Многие люди мечтают о работе в банке, представляя себе престижную атмосферу, стабильность и социальный пакет. Однако за фасадом респектабельных зданий может скрываться теневая сторона, о которой не принято говорить. В этой статье мы приоткроем завесу над системой оценки качества звонков, применяемой в некоторых банках, и расскажем, как она оборачивается несправедливостью, стрессом и даже травлей для рядовых сотрудников.

**Система 80/20: кнут и пряник для операторов**

В основе системы оценки лежит принцип 80/20: 80% звонков, отобранных для оценки, должны быть "негативными", то есть содержать ошибки или недоработки оператора. Оставшиеся 20% - "положительные", демонстрирующие идеальное обслуживание.

Оценка выставляется автоматически, исходя из заполненных оценивающим сотрудником полей. При этом, если в течение 3 месяцев средний балл работника опускается ниже 60, его увольняют.

**Лишение премии без права на спор:** несправедливость и демотивация

Система не оставляет операторам шанса на оспаривание оценки. Даже если он уверен, что его работа заслуживает более высокой оценки, он бессилен.

Это приводит к демотивации и унынию, ведь даже добросовестные сотрудники постоянно находятся под гнетом страха не выполнить план и лишиться премии.

**Буллинг и травля: невидимая угроза**

К сожалению, в некоторых банках система оценки качества звонков используется не только для контроля, но и как инструмент травли и буллинга.

Оценивающие сотрудники, зная о бесправности операторов, могут позволять себе хамство, унижение и даже оскорбления.

В такой атмосфере постоянного стресса и унижения сложно не только работать продуктивно, но и сохранить психическое здоровье.

**Тестовые звонки: фарс и профанация**

Отдельного внимания заслуживают тестовые звонки, которые должны имитировать реальные обращения клиентов.

Зачастую такие звонки составлены некорректно, содержат ошибки и нелогичные ситуации.

Операторы же, будучи вынуждены следовать строгому сценарию, не имеют возможности проявить свои знания и навыки, что приводит к необоснованным снижениям оценок.

**Церебральный сортинг и нарушение прав:** банк против человека

Система оценки качества звонков, по сути, является инструментом "церебрального сортировки", где алгоритмы и цифры доминируют над человеческим фактором.

Права работников на справедливую оценку труда, на защиту от травли и на достойные условия труда попросту игнорируются.

Здравствуйте.

Вы приступили к своим задачам 7 июля 2023 года. За период работы в компании мы наблюдали некоторые коммуникативные трудности во взаимодействии с командой и сложности в общении с клиентами. Около 70% оценок были неудовлетворительными. Руководитель проводил работу, неоднократно ставились цели на развитие, назначались встречи для улучшения показателей.

Система оценивания нужна нам для поддержания высокого качества обслуживания клиентов. Нужно выявлять все пробелы и ошибки и своевременно проводить над ними работу, разбирать западающие тематики, чтобы в будущем они не повторялись. Это логичные действия для каждой компании, которой важно предоставить и удержать качественный сервис для своих клиентов.

Чем больше ошибок разобрано и проработано, тем меньше в будущем проблемных коммуникаций. Соответственно, оценки будут хорошие, а значит, и выплата высокая. Как правило, с опытом у сотрудника ошибки уже сводятся к минимуму.

У каждого есть возможность обсудить оценку с руководителем или менеджером, описать свою логику действий и привести аргументы. Если аргументы конкретны и подтверждают действие сотрудника, то оценку можем пересмотреть в пользу специалиста.

На тестовых звонках нам нужно разбирать разные ситуации, в том числе и не часто встречающиеся. Если речь про кейсы для практики на обучении, то они никак не влияют на заработок оператора. Они нужны для того, чтобы познакомить специалистов с примерными возможными обращениями клиентов.

Цели обидеть или оскорбить сотрудников в компании не преследуем. Если есть примеры коммуникаций, где вы заметили недружелюбный тон и тем более оскорбления со стороны руководителя или оценщика, просим рассказать об этом подробнее на employee_review@tinkoff.ru вместе со ссылкой на ваш отзыв, ФИО, датой рождения и скриншотами или любыми другими доказательствами. Разберем предоставленную информацию и сможем более предметно ее прокомментировать.

Печально, что у вас сложилось такое мнение о компании, ведь мы стремимся предоставить хорошие условия для сотрудничества, всегда готовы разобрать любые ошибки и помочь оператору выйти на стабильный доход.

Желаем успехов в поиске более подходящей для вас работы!

Остались вопросы?

Получите оперативный ответ от эксперта

Анна Доронина

Эксперт по работе с клиентами Т-Банка

Задать вопрос

О банке

Т-Банк

Лицензия № 2673

ОГРН 1027739642281

Счет года для бизнеса-2025

Адрес

127287, г. Москва, ул. 2-я Хуторская, д.38А, стр.26

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1486 Отделений 1

Телефон

+7 800 533-80-78

+7 800 533-78-82

Сайт

www.tbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты

Т-Банк

Тинькофф банк - детище бездушного Левиафана (Отзыв о дистанционной работе)

Остались вопросы?

О банке

Предложения банка

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Продукты банка