Список вопросов

Ответ дан

Контраст профессионализма и хамства: как один сотрудник может испортить репутацию банка

Обслуживание

02.02.2026 18:51

105

Т-Банк

Автор

DmitryBogankov

г Москва

В 2022 году я оставлял отзыв о вашем банке с самыми лестными словами. Очень жаль констатировать факт, что отдельные сотрудники активно портят общее впечатление, несмотря на высокий профессионализм их коллег.

Я являюсь лояльным клиентом банка и всегда ответственно подходил к своим обязательствам. Столкнувшись с существенной потерей дохода, я, как ответственный заемщик, заблаговременно (за 10 дней до платежа) обратился в банк для поиска решения. Для меня критически важно было сохранить безупречный кредитный рейтинг (4+ года без единой просрочки ни в вашем, ни в других банках) и избежать банкротства. Я рассчитывал на человечность и конструктив Т-Банка, который всегда выделялся на фоне конкурентов.

За день я пообщался более чем с 7 профессиональными сотрудниками, которые старались помочь. Однако под конец дня я столкнулся с оператором В***, чье поведение перечеркнуло весь позитивный опыт.

Будучи в изнуренном состоянии после тяжёлой дороги и бессонной ночи, я не сразу заметил критическую деталь: несмотря на мои неоднократные просьбы о реструктуризации на 3 месяца по всем продуктам (рассрочка, кредитная карта и кредит наличными), по карте мне молча согласовали лишь 1 месяц. Это не решало проблему, так как процесс поиска нового дохода требует времени, а по остальным кредитам банк без проблем одобрил 3 месяца. Игнорирование логики комплексного решения вопроса выглядело странно, особенно на фоне того, что я в этот же день внес плановый платеж по всем реструктурированным продуктам.

Сотрудник В***:

1) Использовала пассивно-агрессивный тон (фразы "это не вина банка", "дискуссия не приведет к результату");

2) Прямо отказала в законном требовании перевести диалог на руководителя смены (эскалация вопроса);

3) Заявила, что мои дальнейшие сообщения по существу вопроса будут игнорироваться в чате.

Считаю такое поведение заградительным и недопустимым. Вместо поддержки клиента, который сам пришел с документами и желанием платить, я получил неприкрытое хамство и фактическую блокировку диалога.

Примечательно, что следующий же менеджер, П***, смогла решить вопрос конструктивно и вежливо всего за 5 минут. Это доказывает, что поведение В*** было её личной инициативой, идущей вразрез с интересами банка и оскорбляющей меня как человека.

Прошу:

1) Провести служебную проверку в отношении сотрудника В***;

2) Предоставить официальный ответ о принятых мерах.

Я за справедливость и честность. Надеюсь, мой отзыв поможет банку очистить свои ряды от токсичных сотрудников и стать лучше.

P.s. приложу скриншоты переписки с В***. При необходимости готов предоставить полную переписку с 22.01 по 02.02 с сотрудниками, где будет видно, что все специалисты, кроме В**** вели себя максимально корректно, как и я.

Здравствуйте.

В целях безопасности скрыли имена сотрудников и перенесли их в поле для конфиденциальной информации.

Мы озвучили все условия при предложении программы реструктуризации, и вы с ними согласились, не отказывались при оформлении. В условиях указали, что в рамках расчетного периода мы готовы снизить платеж, о трех месяцах сотрудник по кредитной карте не сообщал.

Программы реструктуризации рассматриваем индивидуально. Также предложили реструктуризацию по кредиту наличными, рефинансированию и потребительскому.

Рассказали, что после окончания действия программы по кредитной карте вы можете обратиться повторно для рассмотрения возможности изменения условий.

Сотрудник в чате действовал в рамках должностной инструкции, грубости не допускал. Мы учли ваши замечания и провели разъяснительную беседу с сотрудником, чтобы избежать недопонимания в будущем.

Ошибки сотрудника не было в том, что предупредил оставлять цикличные сообщения без внимания, так как ранее ответы по ним даны.

Остались вопросы?

Получите оперативный ответ от эксперта

Анна Доронина

Эксперт по работе с клиентами Т-Банка

Задать вопрос

О банке

Т-Банк

Лицензия № 2673

ОГРН 1027739642281

Счет года для бизнеса-2025

Адрес

127287, г. Москва, ул. 2-я Хуторская, д.38А, стр.26

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1486 Отделений 1

Телефон

+7 800 533-80-78

+7 800 533-78-82

Сайт

www.tbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты

Т-Банк

Контраст профессионализма и хамства: как один сотрудник может испортить репутацию банка

Остались вопросы?

О банке

Предложения банка

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Т-Банк

Продукты банка