За выплату плюс, за поддержку минус

Хочу выразить благодарность АО «АльфаСтрахование» за добросовестное исполнение договора — компания оперативно и без лишней бюрократии выплатила положенную по страховому случаю компенсацию. Однако я снижаю оценку, чтобы руководство и IT-департамент обратили внимание на критическую ошибку в регламентах информирования и работе личного кабинета. Находясь за рубежом, я узнал, что авиакомпания перенесла мой рейс на сутки. Понимая, что мне потребуется страховая защита на этот день, я обратился в официальный канал поддержки компании в соцсети «ВКонтакте». Оператор полностью проигнорировал информацию о задержке рейса, и я был вынужден оплатить совершенно новый отдельный полис на один день. Позже выяснилось, что по стандартным правилам при задержке рейса по вине перевозчика полис продлевается автоматически. Однако на практике у службы поддержки действует скрытый и абсолютно непрозрачный регламент: «Пока клиент официально не заявит страховой случай, мы не скажем, нужно ли оплачивать день или нет». В условиях стресса в чужой стране потребитель вынужден платить вслепую, просто чтобы перестраховаться. Дальнейшая попытка урегулировать этот вопрос превратилась в бюрократический абсурд. На мое обращение о возврате лишней переплаты был стандартный ответ: «Расторгайте договор через личный кабинет». Но сделать это невозможно, так как срок полиса уже истек, и в личном кабинете кнопка расторжения ожидаемо стала серой и неактивной. Когда я сообщил об этом в поддержку, сотрудники не нашли лучшего решения, чем отправить меня писать бумажное заявление и высылать его обычной почтой. Финансовых претензий я не имею, оформлять бумажные заявления не стану, но прошу руководство: 1. Скорректировать скрипты для операторов соцсетей и чатов. Если клиент сообщает о задержке рейса, он должен сразу получать прозрачную информацию об автоматическом продлении, а не сталкиваться с навязыванием лишних дней. 2. Исправить техническую логику в личном кабинете, чтобы у операторов была возможность проводить ручную корректировку и возврат переплат по закрытым договорам, не отправляя клиентов на Почту России.