Список вопросов

Ответ дан

Как снять наличные и получить блокировку от службы безопасности которую нужно снимать только в отделении банка?

Качество обслуживания

06.06.2026 14:18

ВТБ

Автор

user-497925419105

респ Крым, г Евпатория

Жалоба на работу службы безопасности и дистанционного обслуживания ВТБ

Являюсь клиентом привилегированного сегмента ВТБ и хочу обратить внимание на крайне неудачно выстроенную работу службы безопасности и дистанционного обслуживания.

При попытке снять 30 000 рублей через банкомат с использованием платежного стикера банкомат не смог корректно считать платежный инструмент. Во время подтверждения операции через мобильное приложение банкомат отказал в выдаче денег, а система безопасности банка автоматически заблокировала мне доступ в приложение.

В результате я не получил наличные и одновременно потерял возможность управлять собственными счетами.

Отдельное удивление вызвало то, что номер для оперативной связи с банком пришлось еще поискать, а после обращения сотрудник поддержки для привилегированных клиентов не смог решить вопрос удаленно. Единственным вариантом мне предложили лично посетить отделение банка.

Возникает простой вопрос: зачем нужны современные цифровые сервисы, дистанционное обслуживание и сложные системы безопасности, если после ошибочной блокировки клиент не может быстро восстановить доступ к своим деньгам?

Складывается впечатление, что система не умеет ни блокировать( если ошибается в типовых операциях на подтвержденных устройствах) ни совершенно не умеет оперативно исправлять собственные ошибки. Любой механизм защиты должен иметь такой же эффективный механизм восстановления доступа для добросовестного клиента после прохождения идентификации.

Особенно странно видеть подобный уровень сервиса в отношении клиентов привилегированного сегмента.

Прошу:

1) провести проверку по данному инциденту;

2) объяснить причины блокировки доступа;

3) сообщить, почему сотрудник поддержки не смог восстановить доступ удаленно после идентификации клиента;

4) пересмотреть процессы автоматической блокировки и разблокировки;

5 принять меры, чтобы клиенты банка не оставались без доступа к своим средствам из-за технических сбоев или чрезмерно жестких алгоритмов безопасности.

Надеюсь, что банк направит усилия не только на создание новых ограничений для клиентов, но и на разработку быстрых и эффективных способов решения проблем, возникающих по вине самих банковских систем. А вместо консультантов-психологов разработаю эффективные механики удаленного решения проблем созданных своими же "рабочими" системами.

Ожидаю обратную связь по существу обращения и информацию о принятых мерах.

Добрый день!

Ситуация, безусловно, неприятная, и мы понимаем ваши переживания, но нарушений в изложенной ситуации нет.

Банком запущена автоматизированная система мониторинга операций, которая позволяет принимать решение об уровне риска. Мы действительно можем ввести ограничения на использование системы ВТБ Онлайн и банковских карт, если возникает подозрение об их возможном несанкционированном использовании, что не нарушает действующие правила дистанционного банковского обслуживания и использования карт. Мониторинг операций, а также процедура блокировки и разблокировки осуществляются таким образом, чтобы максимально обезопасить ваши деньги на счетах.

Сведения об алгоритме работы системы противодействия мошенничеству, а также сведения о процедуре наложения и снятия ограничений по телефонному звонку являются служебными и клиентам не предоставляются. Мы стремимся решать вопросы клиентов относительно возможности разблокировки дистанционно, но в отдельных случаях это может быть невозможно.

Мы не можем отключить или изменить систему противодействия мошенничеству, поскольку нашей приоритетной задачей является сохранность средств клиентов.

Надеемся на понимание.

с уважением,

Банк ВТБ

Остались вопросы?

Получите оперативный ответ от эксперта

Алексей Шарихин

Начальник Отдела по работе с обращениями клиентов в социальных медиа

Задать вопрос

О банке

ВТБ

Лицензия № 1000

ОГРН 1027739609391

Потребительский кредит года-2023

Адрес

190000, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, д. 29

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1750 Отделений 297

Телефон

8 800 100-24-24

+7 800 505-69-83

+7 (495) 146-61-88

Сайт

www.vtb.ru

Предложения банка

Вклады
Дебетовые карты
Кредитные карты

ВТБ

Как снять наличные и получить блокировку от службы безопасности которую нужно снимать только в отделении банка?

Остались вопросы?

О банке

Предложения банка

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

Продукты банка