Список вопросов

Ответ принят

О правомерности отказа в удалённой идентификации и нарушении стандартов клиентского сервиса

Дистанционное обслуживание

11.05.2026 03:55

Яндекс Банк

Автор

user-350016709652

Краснодарский край, г Тимашевск

Уважаемый Алексей Мартинович,

Обращаюсь к Вам как к финансовому аналитику АО «Яндекс Банк» в связи с невозможностью решения технического вопроса, который перерос в системную проблему обслуживания.

Суть ситуации заключается в невозможности увеличения лимитов по счёту ввиду отсутствия очной идентификации в моём городе (Тимашевск). Попытки решить данный вопрос через чат-поддержку выявили следующие системные недостатки:
При наличии у меня подтверждённой учётной записи на портале «Госуслуги» (ЕСИА) и с учётом требований Федерального закона № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», банк не предлагает механизм удалённой идентификации. Это вынуждает клиента нести необоснованные временные и финансовые затраты на поездку в другой город, что нарушает принцип доступности финансовых услуг и ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Операторы предоставляют неработающие инструкции (например, «назначить и отменить встречу», что технически невозможно при отсутствии представителей) и дублируют ответы, не решая проблему по существу. Анонимность операторов и принудительное закрытие чатов без достижения результата (с ожиданием нового подключения до 40 минут) свидетельствуют о нарушении внутренних регламентов банка по работе с обращениями клиентов.
В связи с вышеизложенным, прошу Вас как представителя банка, ответственного за анализ процессов, дать разъяснения по следующим вопросам:

На основании каких внутренних нормативных актов АО «Яндекс Банк» ограничивается право клиента на прохождение идентификации с использованием учётной записи ЕСИА (Госуслуги), если такая возможность предусмотрена действующим законодательством РФ?

Планируется ли внедрение механизма удалённой идентификации для клиентов из регионов, где отсутствуют ваши представители, для приведения сервиса в соответствие с современными цифровыми стандартами?

Прошу предоставить официальный ответ по существу поставленных вопросов.

Здравствуйте!

Не хотел, чтобы у вас сложилось неприятное впечатление о нас.

Внимательно изучил все коммуникации. Не хотел, чтобы ответы показались недостаточно вежливыми или шаблонными. Постоянно развиваем наши навыки.

Обращение закрываем только после полного ответа на вопрос, чтобы вы могли оценить качество помощи, ни в коем случае не делаем это специально. Имена сотрудников не называем, потому что заботимся об их персональных данных.

В чате поддержки посоветовали отменить заявку и затем попробовать пройти идентификацию онлайн. Дополню, что онлайн-идентификация через Госуслуги доступна не всем, и если в приложении нет предложения расширить возможности онлайн — значит, сейчас это можно сделать только при личной встрече.

Отмечу, что мы постепенно расширяем список доступных городов, но на данный момент в вашем городе пока нет возможности назначить встречу.

Подробнее по ситуации рассказали в чате и отправили ссылку на условия использования, чтобы вы смогли со всем ознакомиться.

Для получения развёрнутого ответа на вопросы предложили вам варианты как можно оставить официальное обращение, так как можем принять его по почте или заполнив заявление.

Будем работать над тем, чтобы идентификация становилась доступнее.

Остались вопросы?

Получите оперативный ответ от эксперта

Алексей Мартинович

Финансовый аналитик

Задать вопрос

О банке

Яндекс Банк

Лицензия № 3027

ОГРН 1077711000091

Адрес

115035, г. Москва, ул. Садовническая, д. 82 стр. 2

Офисы в городе Москва

Банкоматов 0 Отделений 1

Телефон

+7 (495) 787-37-96

Сайт

bank.yandex.ru

Предложения банка

Вклады
Дебетовые карты
Кредитные карты

Продукты банка

Последние вопросы к эксперту

ЖАЛОБАна действия ООО «ЯНДЕКС» в сфере обработки персональных данных

Буду ждать когда уберете посторонний дополнительный номер телефона из моего Яндекс ID Читать полностью

09.09.2026 Другое

Блокировка счёта ещё до доступа к нему

В чате у меня запросили селфи с паспортом, фото паспорта отдельно, подтверждение того что номер телефона принадлежи... Читать полностью

09.09.2026 Переводы и платежи

Я являюсь клиентом Яндекс Банка. В отношении моих реквизитов Банком России установлены ограничения в связи с попаданием в базу ОБДС по Федеральному закону № 161-ФЗ.

Я являюсь клиентом Яндекс Банка. В отношении моих реквизитов Банком России установлены ограничения в связи с попада... Читать полностью

09.09.2026 Другое

Ужасный банк, пожалела что оформила карту сплит

Никому не рекомендую оформлять карту сплит. Оформила на свою беду специально для покупки телефона. Телефон хотела к... Читать полностью

09.09.2026 О банке

Я являюсь клиентом Яндекс Банка. В отношении моих реквизитов Банком России установлены ограничения в связи с попаданием в базу ОБДС по Федеральному закону № 161-ФЗ. Мне известен уникальный номер запроса: REQ

09.09.2026 Другое

Непрозрачные условия Супер Сплита с нарушениями действующего гражданского законодательства

Прошу решить вопрос оперативно. Читать полностью

09.09.2026 О банке

Блокировка счёта ещё до доступа к нему

Здравствуйте. Как избежать блокировки счёта при оплате покупки из Авито? Странно как то что Яндекс банк сотрудничае... Читать полностью

09.09.2026 Переводы и платежи

ЖАЛОБАна действия ООО «ЯНДЕКС» в сфере обработки персональных данных

Ну да, я не приложил в чат паспорт постороннего человека =) Вы сами понимаете что просите?) Читать полностью

09.09.2026 Другое

Оформил 07.09.26 г. кредит в Яндекс банке. Спустя 48 часов после периода охлаждения, деньги от банка так и не поступили на указанный мною счет.

Добрый день.Оформил 07.09.26 кредит в Яндексе - условие получение - через СБП на карту стороннего банка. Имеем на с... Читать полностью

09.09.2026 Качество обслуживания

Ограничение доступа к счету по 161-фз

при попытке перевода была отменена операция по 161-ФЗ, мгновенно также был ограничен доступ к счету по 161-ФЗ. В ч... Читать полностью

09.09.2026 Текущий счет

Последние вопросы по теме

Заморозили деньги в Яндекс банке

Здраывствуйте. 12.02.26 вступило в силу Исполнительное производство (ИП) на 1.500р, на основании которого Яндекс ба... Читать полностью

09.09.2026 Дистанционное обслуживание

Отсутствие возможности оплачивать картой Сплит на Aliexpress

Отвратительный банк. Поддержка нулевая. Общение с ботами. Хотя, если это не боты, а сотрудники, то в целом, что гов... Читать полностью

04.09.2026 Дистанционное обслуживание