73
К сожалению, вынужден констатировать: уровень клиентоориентированности банка на данный момент стремится к нулю.
Связываться с банком, особенно в дистанционном формате, — это готовность к длительному, изнурительному «квесту», сопровождаемому тотальным игнорированием, бюрократическими барьерами и отсутствием реальной поддержки.
Суть проблемы:
В рамках программы ИТ-ипотеки требуется замена подрядчика по договору строительства. Предыдущий застройщик утратил возможность выполнять свои обязательства — он находится под арестом, и, соответственно, подписать документы о расторжении договора не может.
Хронология взаимодействия с банком:
Более двух месяцев банк отказывался принимать документы, требуя письменное уведомление о расторжении договора с предыдущим подрядчиком.
Пришлось неоднократно доказывать, что электронное письмо с усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП) имеет юридическую силу, равную собственноручной подписи.
На каждое моё обращение ответ приходил не ранее чем через 15 рабочих дней, а зачастую — и позже.
Наконец, после долгих усилий был согласован новый проект договора с новым подрядчиком. Я оперативно подписал его и 30 сентября 2025 года направил сканы на электронную почту, предоставленную мне представителями банка.
С тех пор — полная тишина.
При звонке на горячую линию (сотрудник Дана, №12851) мне сообщили, что документы отправлены «не туда». На возражение, что именно этот адрес был указан менеджерами банка, последовал стандартный скриптовый ответ:
«Оставьте обращение, ждите 15 рабочих дней».
Это уже не впервые. Каждое обращение заканчивается одним и тем же: «оставьте обращение», без попытки решить вопрос здесь и сейчас.
Единственное исключение — сотрудник Филиппенко Андрей.
Именно благодаря его оперативной реакции и профессионализму мой вопрос хоть как-то продвигался. Однако сейчас он находится в отпуске, а горячая линия отказывается предоставить контакты его заместителя, оставляя клиента один на один с системой, не способной функционировать без конкретного человека.
Дополнительная проблема — техническая:
Почтовый ящик одного из сотрудников банка — oksana.lapchenko@domrf.ru — переполнен и не принимает входящие письма. Система возвращает ошибку:
«The recipient's mailbox is full and can't accept messages now».
Это говорит о том, что техническая поддержка не следит за работоспособностью корпоративных почтовых ящиков, что напрямую сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Вывод:
Банк «Дом.РФ» демонстрирует системное отсутствие клиентоориентированности, особенно в сложных, нестандартных ситуациях. Процессы построены так, что даже добросовестный клиент вынужден тратить месяцы на преодоление внутренних барьеров, вместо того чтобы получать поддержку.
Надеюсь, это обращение дойдёт до тех, кто способен изменить ситуацию к лучшему.
Здравствуйте!
Просьба прислать ваше полное ФИО, контактный телефон и дату рождения на адрес otzyv@domrf.ru с темой письма "отзыв http://www.banki.ru/services/questions-answers/question/877121/".
При поступлении запрашиваемых данных мы с коллегами готовы вернуться к рассмотрению обращения.
С уважением, Екатерина Марченко
Остались вопросы?
Получите оперативный ответ от эксперта
Мой профильО банке
Предложения банка
- Вклады
- Дебетовые карты
- Кредитные карты
Банк ДОМ.РФ
Мой Дом
Банк ДОМ.РФ
Мой Дом (для новых клиентов, выплата % ежемесячно)
Банк ДОМ.РФ
Мой Дом (без пополнения и снятия, в конце срока)
Банк ДОМ.РФ
Мой Дом (без пополнения и снятия, ежемесячно)
Банк ДОМ.РФ
Активный процент
Продукты банка
В отношении меня проходит процедура внесудебного банкротства по §5 гл. X Федерального закона №127-ФЗ. Деньги... Читать полностью
Здравствуйте! Меня заблокировали на Банке Дом.РФ. В этом банке были переводы от супруга на погешение ипотеки. Писал... Читать полностью
Это просто отписка, нет ответа по существу вопроса Читать полностью
Добрый день! Благодраю за разъяснение. Уточните, пожалуйста, в ответе вы ссылаетесь на «требования Минцифры&... Читать полностью
Аналогично описанному поступил пустой ответ банка дом.рф на запрос нотариуса по наследственному делу о имеющемся вк... Читать полностью
Екатерина, прошу Вас рассмотреть возможность индивидуального рассмотрения заявки банком Дом.РФ на семейную ипотеку.... Читать полностью
Вы не ответили на главный вопрос: как человек должен оплачивать себе такую дорогостоящую поездку в другой город тол... Читать полностью
Ужасный нерешаемый квест по досрочному закрытию ипотеки Продаем ипотечную квартиру (Ипотека была оформлена в &laqu... Читать полностью
Как отключить все сообщения от Банки.ру, включая СМС ? Читать полностью
Ипотека оформлена 21.07.2023 по ставке 4,5%. На дату заключения кредита я работал по основному месту работы в ИТ-ко... Читать полностью
Не согласна, доступ не восстановлен. Теперь мне рассказывают что на счет наложено взыскание, но если оно и наложено... Читать полностью
Банк не законно удерживает денежные средства более полу года! Был наложен арест, который еще в марте 2026 отменен.... Читать полностью
Открыл в банке дом.рф счёт и выпустил карту. После этого получил на этот счет заработную плату, сделал один перевод... Читать полностью
Банк меняет свои условия как хочет и не соблюдает свои обязательства, если захотел изменить регламент блокирует сче... Читать полностью
я пользуюсь услугами банка по ВКЛ, ситуация такая что банк условия меняет чутли не каждую неделю и у него никаких п... Читать полностью
Мною 03.08.2026 в вашем банке был открыт вклад. Я являюсь премиум клиентом банка. Начиная с 04.08.2026 нескол... Читать полностью
Как у вас складно получается в вашей перевернутой реальности! До конца ВСЕГО ИЮНЯ 2026 года со мной НИКТО так и не... Читать полностью
В разделе о вкладах есть вклад,где выплата - ежемесячно.Вот там в условиях есть маленькая ссылочка - что указаны пр... Читать полностью
Здравствуйте 23.07 было оставлено обращение по номеру моего СНИЛС для подтверждения возможности участия в семейной... Читать полностью
Один вклад имеет выплату процентов или в конце срока,или ежемесячно. Почему сумма процентов ежемесячно нигде не ука... Читать полностью
Здравствуйте. Можно ли через Вас узнать, есть ли в работе у банка заявление на смену телефонного номера и какая пла... Читать полностью
Делал сегодня перевод с карты на карту родной сестры, ( перевожу туда и обратно часто , ранее никаких проблем не бы... Читать полностью
В июле 2025 года я оформил в АО «Т‑Банк» образовательный кредит с государственной поддержкой для оплаты... Читать полностью
я все жду ответа от банка запрос был еше в августе ! отличное отношение к клиентам привилегии Читать полностью
Добрый день! Не могу воспользоваться своими средствами на ВБ кошельке - пишет "Кошелек заблокирован". Сис... Читать полностью
Мой счет ограничен по ст. 9 закона 161-ФЗ (ошибочно названной 116). Я подтверждаю, что все операции совершал лично,... Читать полностью
сегодня с сайта Банки.ру получила письмо на элпочту о том,что я якобы недооформила заявку на получение кредита.Я ни... Читать полностью
Повторное обращение. Почему отказывают в возврате комиссии взятой с моих личных денег которые образовали сверхлимит... Читать полностью
Добрый день! не начислили вознаграждение за отзыв на банки ру. В августе было оставлено 2 отзыва, за один на... Читать полностью
Отписал, ожидаю разрыва договора и возврата моих денежных средств. Читать полностью