Список вопросов

Ответ дан

Абсолютное цифровое дно: система безопасности ВТБ парализует работу сотрудников и клиентов

Дистанционное обслуживание

19.07.2026 18:42

ВТБ

Автор

user-495025802985

Ростовская обл, г Волгодонск

Хочу выразить крайнее недовольство и возмущение бездарной организацией работы со стороны высшего руководства банка ВТБ. Система позиционирует себя как передовой цифровой банк, но на деле создала абсолютно пещерные условия для клиентов в малых городах.

Банк ВТБ заблокировал мне доступ в ВТБ Онлайн, где находится мой открытый вклад. Дистанционные каналы — это сущий ад: робот на горячей линии 1000 отвечает, что мою учётную запись заблокировали и просто сбрасывает звонки, без возможности перевести на оператора, онлайн-восстановление на сайте выдает жесткий отказ, а поддержка в чате демонстрирует абсолютную профнепригодность, выдавая шаблонные отписки в духе «повторите звонок позже, линия занята». При попытке онлайн-восстановления на сайте высвечивается жесткий отказ с требованием явиться в любой офис с паспортом.

Я лично обратилась в единственное отделение банка в моем городе (система ведь предложила явиться в любой офис!) по адресу: Ростовская обл., г. Цимлянск, ул. Ленина, 19. Однако сотрудник офиса отказал в разблокировке учетной записи, сославшись на то, что для этой операции по регламенту безопасности в офисе должно находиться два сотрудника, а он работает один. Особо хочу подчеркнуть: в офисе г. Цимлянск единственная работающая там сотрудница искренне пыталась мне помочь, к её человеческому отношению претензий нет. Но она оказалась заложницей абсурдных внутренних правил безопасности ВТБ — для разблокировки в офисе обязаны находиться два сотрудника, а руководство банка оставило этот филиал с одним-единственным работником!

Ближайшее отделение ВТБ с достаточным количеством работников находятся в г. Волгодонске, но в субботу ни один филиал не работает.

Банк запер меня в замкнутом круге: онлайн-разблокировка не возможна, а в единственном офисе в моем городе мне не могут помочь из-за внутренних правил безопасности... Из-за этого я вынуждена тратить свои личные средства и время, чтобы ехать в другой город (Волгодонск), чтобы вернуть доступ к своим собственным деньгам.

Хочу выразить крайнее недовольство высшему руководству ВТБ. На дворе 2026 год, а банк в плане организации процессов пробил очередное дно. Ваша параноидальная система безопасности работает так, что обычный клиент в один миг полностью лишается доступа к собственному вкладу, а дистанционные каналы - бесполезный хлам. А самый главный абсурд в том, что проблему решать должны простые операционисты (в количестве двух человек!!). Действующая система безопасности создала огромную проблему мне и простым операционистам в филиале. Из-за таких искусственных тупиков, нехватки штата и дебильных регламентов люди вынуждены часами стоять в очередях, а сотрудники на местах принимают на себя весь удар и негатив, отдуваясь за ошибки топ-менеджмента. Это позор. Требую от руководства банка немедленно пересмотреть внутренние регламенты о дистанционных взаимодействиях с клиентом, чтобы ваша безопасность не парализовала работу живых людей.

Добрый день!

Сожалеем, что вы столкнулись с трудностями при использовании ВТБ Онлайн и что решение вопроса заняло у вас время и потребовало дополнительных усилий. Понимаем, насколько неприятна ситуация, когда доступ к дистанционным сервисам ограничен, особенно если речь идет о распоряжении собственными средствами.

При этом хотим пояснить, что в целях защиты денежных средств и персональных данных клиентов Банк вправе вводить ограничения на использование средств подтверждения, а также блокировать доступ в ВТБ Онлайн при возникновении подозрений на возможную компрометацию средства подтверждения либо при наличии оснований полагать, что сервис может использоваться несанкционированно от имени клиента.

Дополнительно отметим, что в настоящее время распространена мошенническая схема, при которой злоумышленники выявляют неиспользуемые абонентские номера, переоформляют или приобретают SIM-карты с такими номерами и затем пытаются получить доступ к личным кабинетам на «Госуслугах», в банках, маркетплейсах и мессенджерах. Подобные действия используются для хищения денежных средств и совершения иных противоправных действий.

По имеющейся у Банка информации, за время действия вашего договора менялся владелец номера телефона, указанного в ваших данных. По этой причине потребовалось дополнительное подтверждение того, что данным номером фактически пользуетесь именно вы, а не постороннее лицо. При наличии такого типа ограничения разблокировка доступа возможна только при личном обращении в отделение Банка.

Также поясним, что при обращении в контактный центр система автоматически анализирует причину блокировки. Если по установленным параметрам дистанционная разблокировка невозможна, клиенту сразу предоставляется соответствующая информация без перевода на оператора. Такой порядок также связан с требованиями безопасности.

Что касается обращения в офис, уточним: в отделениях «Почты России» с удаленной точкой обслуживания клиентов ВТБ действительно доступен не полный перечень операций. Функционал таких точек ограничен, поэтому для выполнения ряда действий, включая снятие отдельных ограничений по дистанционному доступу, может потребоваться обращение в полноценное отделение Банка.

По результатам проверки установлено, что в настоящее время ограничения по вашему доступу сняты.

Благодарим вас за обратную связь. Ваше замечание для нас важно: оно помогает видеть не только формальную сторону процесса, но и реальный клиентский опыт в нестандартных ситуациях. Мы обязательно учтем изложенные вами обстоятельства в дальнейшей работе и передадим информацию ответственным подразделениям для дополнительного анализа действующих процессов и качества клиентского сопровождения. Наша задача — сохранять необходимый уровень безопасности, не создавая при этом для клиентов избыточных сложностей.

С уважением,

Банк ВТБ

Остались вопросы?

Получите оперативный ответ от эксперта

Алексей Шарихин

Начальник Отдела по работе с обращениями клиентов в социальных медиа

Задать вопрос

О банке

ВТБ

Лицензия № 1000

ОГРН 1027739609391

Потребительский кредит года-2023

Адрес

190000, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, д. 29

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1751 Отделений 297

Телефон

8 800 100-24-24

+7 800 505-69-83

+7 (495) 146-61-88

Сайт

www.vtb.ru

Предложения банка

Вклады
Дебетовые карты
Кредитные карты

ВТБ

Абсолютное цифровое дно: система безопасности ВТБ парализует работу сотрудников и клиентов

Остались вопросы?

О банке

Предложения банка

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

Продукты банка