Список вопросов

Ответ дан

Ипотечная сделка ВТБ

Качество обслуживания

03.04.2026 18:27

159

ВТБ

Автор

банк2018

г Ярославль

Я проживаю в городе Санкт-Петербург, мы с супругом решили воспользоваться семейной ипотекой и приобрести квартиру в г. Ярославле. Для этого обратились в банк за кредитом. Кредит был одобрен. На понедельник, 3.0 была назначена сделка. В ходе которой нас дважды буквальнопринуждали приобретать и использовать услуги, которые к сделке не относились.

1. Дополнительная страховка. Мной был оплачен полис страхования, который требуется ри оформлении ипотеки. Я его оформила заранее и все данные были предоставлены. В итоге на сделке менеджер Анастасия, в утвердительной форме (не подразумевающей отказа), высылает мне ссылку на оформление дополнительного полиса страхования, стоимостью 5900руб. и требует оплатить. На мои слова о том, что это незаконно и все необходимые страховки я уже оформила, сразу пишет, что попробует согласовать роведение без этого полиса. То есть, как я и думала, он был не обязательный, но при этом, мне просто пытались его навязать без моего согласия.

2. Далее меня и моего супруга просят подключиться в онлайн банке к какой-то группе. Для чего и зачем это нужно - ничего не объясняется. Мы пытаемся это сделать, у супруга (созаемщика) не получается, он высылает менеджеру Анастасии скриншот экрана, что «сервис временно недоступен» На что получаем ответ, что проведение сделки НЕВОЗМОЖНО без вступления в данную группу. Начинаем разбираться, выяснять, что за важная такая группа и понимаем, что это так же вовсе не обязательный продукт и по сути, никакого отношения к ипотечной сделке не имеет. Мы отказываемся от вступления в эту группу. И в итоге мне звонит руководитель ипотечного отдела (как она сама представилась) - Ростовкина Юлия Владимировна.

3. В телефонном разговоре (звонок был с мобильного номера, чтобы, по всей видимости, разговор не был записан), с первой же фразы, тон сотрудника был непозволительным. Юлия Владимировна говорила надменно и по-хамски. Спрашивала, почему мы отказываемся от услуг банка. Дале откровенно вспылила и сказала, что если банк нам дает кредит, то мы обязаны пользоваться и иными услугами. В конце разговора, Ростовкина Юлия Владимировна, сказала: «очень жаль, что банк дает ипотеку таким людям, как вы!!!» и повесила трубку.

Я считаю все вышеперечисленное незаконным и оскорбительным для себя и своей семьи. Мало того, что мне в течении всего дня навязывались услуги, которые были не обязательны и при этом, сотрудники врали о том, что без них дальнейшее проведение сделки невозможно, так еще и неадекватное поведение и хамское общение руководителя, позволяющего себе оскорбление клиента.  Прошу провести проверку и разобраться в данной ситуации.

Добрый день.

Мы проверили информацию по вашему обращению и искренне сожалеем, что в ходе обслуживания вы столкнулись с ситуацией, которая вызвала у вас негативные эмоции. Такое отношение к клиентам недопустимо, и мы уже передали всю информацию ответственным руководителям для детального разбора.

Хотим уточнить несколько важных моментов:

1. Дополнительные услуги - все продукты и опции подключаются исключительно с вашего согласия. Коллеги лишь информируют о возможностях, но не навязывают услуги.

2. Повышенный кешбэк по программе лояльности - сотрудники предложили вам подключить группу «Близкие». Это позволяет получать повышенный кешбэк по выбранным категориям. Каждый месяц можно менять категории. Кешбэк начисляется ежемесячно в рублях, максимальная сумма - 3000 рублей.

3. Звонок 30.03.2026 - в конце дня с вами связался сотрудник для уточнения данных по оформлению. Общение прошло в вежливой и корректной форме.

Тем не менее, приносим вам искренние извинения за доставленные неудобства и за то, что сложившаяся ситуация могла повлиять на ваше впечатление о сервисе. Мы очень ценим ваше доверие и надеемся, что этот эпизод не станет причиной для прекращения сотрудничества.

С уважением,

Банк ВТБ

Остались вопросы?

Получите оперативный ответ от эксперта

Алексей Шарихин

Начальник Отдела по работе с обращениями клиентов в социальных медиа

Задать вопрос

О банке

ВТБ

Лицензия № 1000

ОГРН 1027739609391

Потребительский кредит года-2023

Адрес

190000, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, д. 29

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1750 Отделений 297

Телефон

8 800 100-24-24

+7 800 505-69-83

+7 (495) 146-61-88

Сайт

www.vtb.ru

Предложения банка

Вклады
Дебетовые карты
Кредитные карты

ВТБ

Ипотечная сделка ВТБ

Остались вопросы?

О банке

Предложения банка

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

Продукты банка